Куда жаловаться на бракованный товар и просроченные продукты из магазина и часто ли это делают дагестанцы
Что делать, если вы обнаружили на прилавке магазина просроченный товар, как наказать виновных, если, купив продукт, вы отравились, много ли просрочки сбывают в торговых точках Дагестана, как получить компенсацию от продавца за бракованную вещь и есть ли смысл с ним судиться. «Молодежка» попыталась разобраться в хитросплетениях потребительского права.
Все дороги ведут в Роспотребнадзор
Набрав в поисковике «защита прав потребителей», будьте готовы к тому, что у вас разбегутся глаза от количества организаций, осуществляющих деятельность в сфере защиты прав потребителей. Да, и даже в Дагестане. «Яндекс Карты» выдаст вам все адреса-пароли-явки, пометит их флажками, а вам останется лишь обратиться за помощью, если она понадобилась.
Но, несмотря на наличие многочисленных общественных некоммерческих организаций, королевой в этой сфере была и остается Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор, главный государственный орган, осуществляющий контроль в этой области.
Фото: пресс-служба управления Роспотребнадзора по РД.
Если вы считаете, что ваши потребительские права были нарушены, можно обратиться и в прокуратуру – там ваше заявление тоже примут. Но это не прокурорский профиль, и ваша жалоба будет направлена на рассмотрение в Роспотребнадзор.
«Обращений по просроченным товарам к нам поступает немного, и статистику по ним мы не ведем. Возможно, были какие-то заявления в территориальные органы прокуратуры, но не думаю, что их много. Но если обращение поступает, мы в соответствии с законодательством прежде всего обязаны направить его в Роспотребнадзор. Если они не выполняют своих функций или заявитель не согласен с их решением, то тогда уже реагирует прокуратура как надзирающий орган», – объяснила помощник прокурора Дагестана Татьяна Голубова.
Только при угрозе причинения вреда…
Далеко не всегда ваше обращение в Роспотребнадзор может увенчаться проверкой. Кроме того, хоть ведомство и является главным государственным органом, осуществляющим контроль в этой области, карт-бланш без согласования с прокуратурой государство ему не дает. Управление Роспотребнадзора по Дагестану внеплановые проверки проводит только в случае непосредственной угрозы причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан и по самим фактам причинения такового, объяснили в ведомстве. И только после согласования с прокуратурой республики.
Если есть документы, свидетельствующие, что просроченный продукт вызвал отравление и причинил вред жизни и здоровью гражданина, управление направляет заявление в прокуратуру, чтобы согласовать внеплановую проверку, приложив все необходимые документы (товарный чек о приобретении продукта, документы о нанесении вреда здоровью граждан, представление о проведении контрольного мероприятия и др.).
Если в обращении пострадавшего нет сведений и конкретных обстоятельств, свидетельствующих о непосредственной угрозе причинения вреда или о причинении вреда жизни и тяжкого вреда здоровью, это препятствует согласованию с прокуратурой внеплановой проверки, подчеркивают в ведомстве.
С датой изготовления, но без срока годности. И другие неПОТРЕБства
Председатель правления Центра защиты прав потребителей «Народный контроль» Хабиб Нестеров, двадцать лет занимающийся правозащитой в этой области, считает, что сегодня в магазинах Махачкалы редко можно найти товары с истекшим сроком хранения: их тщательно проверяет Роспотребнадзор и другие организации по защите прав потребителей, а за просрочку предусмотрены довольно серьезные санкции. Поэтому даже в большом супермаркете очень трудно найти просроченные товары, констатирует собеседник «Молодежки».
«Может, штучно что-то найдете, и то это редкий случай. Чаще всего в городе потребители и сами в этом хорошо разбираются, проверяют сроки, поэтому в Махачкале такие случаи редки. Но следует разделять ситуацию в столице и остальной части республики. Просрочка в основном встречается в районах, и чем дальше от Махачкалы – тем больше на прилавках просроченного товара. Есть такие магазины, где до 30% товара является просроченным», – рассказал Нестеров.
Распространенной в Махачкале он считает другую проблему, на которую, по его словам, следует обращать внимание, – в местных магазинах очень часто продают товары без сопроводительных документов, сертификатов и деклараций, и чаще всего речь идет о товаре местного, дагестанского, производства. Их чрезвычайно много среди кулинарной продукции, отмечает руководитель «Народного контроля».
Что касается сроков годности, то, по словам Нестерова, характерна другая проблема – отсутствие указанных сроков хранения на кулинарной продукции местного изготовления: выпечка, кондитерские изделия продаются с указанием даты изготовления, но без обозначенных сроков годности, тогда как у этого вида продукции очень ограниченный срок хранения.
И правда, зайдите в любой гастроном или супермаркет, и вы обязательно найдете там «Муравейник», изготовленный 10 марта, или пахлаву от 13 апреля. До какой даты продукт годен к употреблению, указано не будет.
Что если человек приобрел в супермаркете кондитерское изделие, на котором указана дата изготовления, но отсутствует срок годности, и отравился? Кому он должен предъявить претензии? Производителю, не указавшему срок хранения, либо супермаркету, который продавал кондитерское изделие без указания срока годности?
– По «Закону о защите прав потребителей» и на основании правил торговли предъявить претензии пострадавший может по выбору – как к изготовителю продукции, так и к продавцу, – объясняет Нестеров. – Так как за качество проданного товара одинаково отвечает и изготовитель, и продавец. Принимая товар, продавец должен обращать внимание и на его качество. По правилам приемки, продавец должен все тщательно проверить, потому что в конечном итоге за качество товара по большей части отвечает продавец, потому что он является конечным звеном всей цепочки.
«Дагестанцы чрезвычайно редко на что-то жалуются»
Часто ли дагестанцы защищают свои потребительские права? Чтобы они пошли куда-то жаловаться, должно произойти нечто экстраординарное. И причина – в особенностях менталитета, уверен Хабиб Нестеров.
«Если за целый год один человек обратится к нам с жалобой на просроченный продукт, даже это будет редким случаем. И дело тут не в низкой правовой культуре населения. В этом плане дагестанцы не менее грамотные и просвещенные. Просто в регионе свой менталитет. Тут, как в Краснодарском крае или в Тульской области, не побегут с просроченной баночкой чего-то и не начнут воевать с магазином. Здесь просто выбросят ее в мусорное ведро, и все. Лично я занимаюсь защитой прав потребителей почти двадцать лет и могу сказать, что у нас чрезвычайно мало случаев, когда потребители вообще на что-то жалуются. И их для этого еще надо очень сильно довести. На продукты питания почти не бывает жалоб. Могут быть жалобы на технические изделия, телевизоры, холодильники», – рассказал собеседник «Молодежки».
– Если у потребителя возникли подозрения, что производитель указывает на продукте ненастоящую дату изготовления, допустим, кефира, «сдвигая» ее вперед, можно ли это как-то проверить и доказать, к тому же если он в результате употребления этого продукта отравился?
– Если производитель ставит даты выпуска задним числом – это очень рискованно, и такое возможно только в редких случаях. А нарушение условий хранения без соблюдения температурного режима – это уже другой вопрос.
Потребитель может обратиться в нашу организацию «Народный контроль», но это удлинит цепочку дальнейших действий. Лучше обратиться сразу в Роспотребнадзор. Изменение маркировки и указание на продуктах питания неправильных дат, искажение информации, тем более если это приводит к тяжелым последствиям для здоровья человека или смерти, чревато уголовным делом.
Что касается проведения экспертизы, то с ней все очень сложно. Если вы думаете, что можете прийти с бутылкой кефира в Роспотребнадзор и они возьмут ее на экспертизу, то это далеко не так. К тому же вам очень трудно будет доказать, что эту бутылку кефира вы купили в каком-то конкретном магазине, даже если у вас будет чек – он ведь не запломбирован на этой бутылке.
Фото: Евгений Костин.
Вы обращаетесь с заявлением в Роспотребнадзор. После вашего обращения они приходят с постановлением в магазин, делают контрольную закупку (сами вы это делать не можете), производят изъятие остального товара, кладут его в специальную тару, запечатывают, и далее он идет на экспертизу.
Важное уточнение: в рамках контрольной закупки Роспотребнадзор изымает в магазине аналогичный товар, если он есть. Если его нет, – грубо говоря, если купленная вами бутылка кефира была последней, – то уже ничего не получится.
К тому же вам чрезвычайно трудно будет установить причинно-следственную связь и доказать, что причиной вашего отравления стал именно этот продукт. Очень сложно.
«Потребитель внакладе не остается»
Представитель Дагестанского регионального общественного движения в защиту прав потребителей Айшат Нажалова работает в правозащитной организации с 2002 года и представляет интересы потребителей в суде. Причины обращений, рассказывает собеседница «Молодежки», – самые разные: испортили вещь в химчистке, попалась бракованная обувь, обманули при онлайн-покупке, на двери появился дефект после установки, в ателье сшили не то, что просили, магазин нарушил сроки доставки мебели, за которую была внесена оплата, и т. д.
По словам Нажаловой, в ее практике количество проигранных дел по защите прав потребителей было очень мало. «Даже если одну инстанцию проиграли, всегда же есть право дальше идти», – объясняет она.
«Принимая заявление, мы смотрим, насколько прав потребитель и есть ли смысл доводить дело до суда. Прежде чем принять заявление, мы спрашиваем: если дело на этом этапе не закончится, вы готовы к тому, что судебная тяжба будет длиться дольше? Если потребитель на сто процентов знает, что он прав, то у него, конечно, бывает мотивация. Предприниматель зачастую и в грубой форме отказывает потребителю, говорит: «Жалуйтесь, куда хотите, – вы ничего не добьетесь», – и тогда у потерпевшей стороны возникает желание доказать свою правоту», – рассказывает Айшат Нажалова.
Продавцу сначала предъявляется досудебная претензия. Не всегда он осознает, чем судебное разбирательство чревато для него. Но если предприниматель грамотный и понимает, что с точки зрения закона не прав, то он решает вопрос досудебно, без выплаты неустойки, возмещения морального вреда и штрафа, так как все это взыскивается только в судебном порядке, объяснила представительница общественной организации.
«По решению суда в пользу потребителя взыскивается стоимость товара, неустойка за нарушение его прав, причиненный моральный вред и штраф за неудовлетворение в добровольном порядке», – подчеркивает она.
При этом юрист отмечает, что судебные тяжбы могут и затянуться, поэтому решение вопроса в досудебном порядке выгодно и самому потребителю: «К примеру, вы покупаете сезонную обувь, которая оказалась бракованной. Обращаетесь в суд, и судебное решение вашего вопроса может затянуться до наступления следующего сезона. Обжалование может проходить не через одну инстанцию. Решение мирового суда может быть обжаловано в районном, а дальше можно подать кассацию в Пятый кассационный суд общей юрисдикции».
Нажалова призывает потребителей до обращения в общественную организацию, которая будет защищать их права в суде, не делать экспертизу. Это лишняя трата денег: защита будет ходатайствовать о проведении судебной экспертизы, чтобы к этой экспертизе было меньше вопросов, потому что доказательством во многих случаях является именно экспертиза.
Сегодня дагестанский потребитель стал грамотнее, знает свои права, поэтому за помощью в защите своих прав жители республики обращаются чаще, чем это было раньше. Но есть у дагестанцев и слабая сторона, говорит Нажалова: они могут не взять или не требуют у продавца так называемый «оправдательный документ», то есть подтверждающий покупку товарный или кассовый чек, могут не заключить письменный договор при покупке мебели, тогда как за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара тоже идет штраф.
«Менталитет дагестанца такой: «Со мной это не случится», – говорит она.
«При отсутствии оправдательных документов доказать покупку бывает очень сложно. Сейчас какое-то спасение дают онлайн-оплаты, оставляющие хоть какой-то след о том, что этот товар был приобретен вами.
Фото: pixabay.com.
Отсутствие у вас кассового чека не является основанием для отказа в компенсации, если у вас есть хотя бы свидетель. Но потребитель же, идя на рынок, не знает заведомо, что ему там продадут некачественный товар, поэтому никаких свидетелей с собой он не берет. Но даже если свидетель оказывается рядом, то зачастую это родственник потребителя, то есть заинтересованное лицо. Поэтому, когда потребитель не берет оправдательные документы, нам сложнее решить его вопрос», – констатирует собеседница «Молодежки».
Если вашу вещь испортили в химчистке, то, если вы это докажете, с ответчика взыскивается двукратная стоимость испорченной вещи.
«У нас было судебное дело. Мужчине испортили куртку. Двукратная стоимость вещи – 49 тысяч рублей, стоимость заказанной услуги – 800 рублей, неустойка – 800 рублей, за экспертизу – 4 тысячи рублей, моральный вред – 3 тысячи. Итого 57,6 тыс. рублей.
Мужчина получил бы намного больше, если бы в результате экспертизы не выяснилось, что ему продали контрафактную куртку. Он купил ее в Москве. Стоила она 135 тысяч рублей, ему продали за 75. Если бы у него был чек, мы также могли бы взыскать ущерб с магазина за контрафактный товар», – подчеркнула представитель общественной организации.
Что касается пользующихся популярностью сегодня онлайн-покупок и заказов через интернет, то самый надежный способ не быть обманутым – заказать доставку курьером и вскрывать посылку в его присутствии, отметила Айшат Нажалова и привела в пример случай из своей практики, когда именно показания курьера помогли выиграть суд.
При дистанционной торговле у потребителя есть право в течение семи дней после получения отказаться от него, а если у продавца нет информации о возврате товара, покупатель имеет право вернуть его в течение трех месяцев. Зачастую потребитель об этом не знает.
Все убытки потребителя, включая почтовые расходы и экспертизу, заказанную им до суда, взыскиваются с ответчика. Потребитель внакладе не остается, подчеркивает правозащитница.
Если цена товара до миллиона рублей, потребитель не платит госпошлину при обращении в суд и имеет право выбрать, в какой суд обращаться: по месту своего проживания, по месту заключения договора или по месту проживания предпринимателя и нахождения юридического лица.
Бэла Боярова
Читайте также «Я просто в восторге от Дагестана»
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и страницу во «Вконтакте».
