Во все времена у детей и подростков бывали такие периоды, когда они остро нуждались в добром наставлении старшего человека. Подростку в такой период жизни нужен собеседник, с которым бы он мог поделиться своими мыслями. Некоторые дети не спешат делиться своими мыслями с близким человеком по разным соображениям. Психолог, как раз таки и является тем человеком, с которым можно не только поделиться, но и от которого можно многому научиться в плане того, как правильно выстраивать отношения со старшими и сверстниками. Однако, психолог, при обычных условиях не всегда может быть рядом, может быть не доступен. Не всегда подростки решаются обратиться к школьному психологу по причине застенчивости или из страха, что кто-то узнает об этом визите. Эту и многие другие задачи и призвана решить созданная служба экстренной психологической помощи — Единый Всероссийский Детский телефон доверия функционирующий во всех регионах России и предназначенный для оказания быстрой и своевременной психологической помощи.
Международные нормы, принятые Генеральной Ассамблеей международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.)
1. Экстренные телефонные службы доступны в любое время для любого желающего обратиться к ним независимо от возраста, пола, религии или национальности.
2.Все звонящие имеют право быть выслушанными и право на уважение независимо от их верований, убеждений или выбора.
3. Слушание производится экстренной телефонной службой в духе доброжелательности и открытости по отношению говорящему.
4. Детали всех звонков, особенно касающиеся частной жизни звонящих, остаются абсолютно конфиденциальными.
5. Звонящие и слушающие имеют право оставаться анонимными.
6. Слушающие являются добровольцами, отобранными, прошедшими обучение и работающими под наблюдением супервизий для того, чтобы постоянно улучшать качество слушания.
7. Слушающие не просят у звонящего никакого вознаграждения.
Таким образом, приведенные нормы предусматривают, что телефонные службы предлагают временную, причем мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Слушающие стремятся помочь позвонившим прояснить свой опыт и осознать собственные ресурсы для продолжения жизни.
Само собой разумеется, что никакие технические средства и самое совершенное оборудование ещё не гарантируют качество оказываемой помощи. При всей, кажущейся, простоте психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных областей психологической практики.
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру во многом обязано специфике телефонной связи как средства общения. К ней специалисты относят пространственные и временные особенности, максимальную анонимность, возможность прервать контакт, эффект ограниченной коммуникации, эффект доверительности. Рассмотрим их подробнее:
— пространственные особенности — телефонная связь предоставляет возможность общения людям, находящимся на значительном расстоянии друг от друга. Поэтому психолог может оказывать воздействие на обратившегося, удаленного от него на десятки километров. Таким образом, сфера профессиональной деятельности консультанта выходит далеко рамки кабинета, что повышает его моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем психологическую нагрузку. В свою очередь, обратиться за психологической помощью может любой человек, имеющий доступ к телефонному аппарату. Доступность психологической помощи по телефону во много раз выше, чем всех других ее видов;
— временные особенности
— нуждающийся в поддержке человек может практически мгновенно соединиться с телефонным психологом. Возможность незамедлительной связи со специалистом в любое удобное время, особенно важна для лиц с низкой толерантностью к отрицательным эмоциям, к аффективному напряжению.
— максимальная анонимность — пользуясь телефоном, ребёнок избавляется от необходимости преодолевать какие-либо барьеры, возникающие при обращении к психологу;
— возможность прервать контакт— беседу по телефону человек может в любой момент прервать, опустив лишь трубку на рычаг. Личный контакт в кабинете школьного психолога закончить значительно труднее.
— эффект ограниченной коммуникации — обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это сужает поток информации, которым могут обмениваться два взаимодействующих человека. Исключительно акустический и почти полностью вербальный характер телефонной коммуникации обусловливает определенную переорганизацию речевой деятельности абонента.
— эффект доверительности
— хотя телефон позволяет общаться на значительном расстоянии, подросток и психолог в определенном смысле находятся рядом друг с другом, их голоса звучат как бы в непосредственной близости. Это способствует формированию доверительности беседы, облегчает включение в терапевтическое обсуждение глубоко личных, интимных, например сексуальных, проблем. Сюда же следует добавить, что если ребенок слышит в телефоне голос взрослого человека, с которым он советуется, то он легко может соотносить консультанта с родителем и это так же способствует установлению доверительных отношений.
Одним из самых спорных вопросов является эффективность психологического консультирования. Ее оценка представляется очень трудной задачей, что связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность проведения полной диагностики и т.д.). Поскольку нельзя проследить изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени, оценка эффективности консультации ограничена следующими рамками: — исходный уровень — эмоциональное состояние клиента в начале беседы; — конечный уровень — эмоциональное состояние (а также степень осознания проблемы, способность планировать и оценивать действия, призванные помочь выйти из создавшейся ситуации, личностного кризиса, в целом — уровень адаптации) клиента по ее окончании.
Для абонента очень важно отыскать собственное решение жизненной ситуации. Задача работника телефонной службы заключается в том, чтобы помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость. Нельзя пытаться изменить абонента. Работник телефонной службы должен определить свою позицию по тем вопросам, которые поднимает позвонивший, но это не означает, что он может манипулировать абонентом или навязывать ему свою позицию.
Согласно нормам любые формы идеологического давления являются недопустимыми. Это касается, как желания обратить абонента в свою религию, так и политических манипуляций.
Различные ценности и идеологические взгляды позвонившего должны быть одобрены. Подлинный рост возможен только в атмосфере принятия.
Вторым принципом является безопасность абонента, который имеет на нее право. Абонент должен быть уверен в абсолютной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может распространяться за пределами организации, если на то не получено согласия. На работников телефонной службы возложена обязанность строго соблюдать конфиденциальность.
Абонент имеет право на анонимность. Это означает, что от него не требуют назвать свое имя или сообщить другие данные, идентифицирующие личность. Абоненты регистрируются только для статистического учета. Анонимность обращения также направлена на соблюдение безопасности клиента.
Нужно отметить, что телефонные службы предлагают временную, причем мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Слушающие стремятся помочь позвонившим прояснить свой опыт и осознать собственные ресурсы для продолжения жизни.
Психолог-консультант ГКУ РДРЦСПСД А.А. Мурзаев
«Детский телефон доверия – особенности работы с возрастными потребностями»
Помощь по телефону – одна из наиболее адекватных форм социально-психологической помощи несовершеннолетним. Известно, что дети редко обращаются к психологу по доброй воле. Особенности телефонной связи обеспечивают большую доступность и её самой, и абонентов данной категории, которые по телефону могут рассказывать о своих проблемах, оставаясь анонимными и, следовательно, не боясь быть осмеянными, подвергнутыми санкциям и разоблачениям, не пряча своих слабостей, страхов, ошибок. Важно для детей и то, что не кто-нибудь другой, а они сами контролируют ситуацию и в любой момент могут прервать контакт, повесив трубку. Имеют значение и такие, быть может, не столь очевидные преимущества психологической помощи по телефону, как её не явный характер. Ведь официальный визит к психологу несовершеннолетний не редко воспринимает как что-то связанное с обращением по поводу опасного душевного недуга. Импонирует в Телефоне Доверия и возможность проецировать на консультанта качества того идеального взрослого, идеального друга, образ которого рисуется именно данному юному абоненту. Таким образом, Телефон Доверия является для многих ребят порой единственным собеседником в разговоре о своих тревогах и при этом на собственном языке. Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности и демократизма, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния. Детско-подростковому и юношескому возрасту наиболее характерны следующие проблемы. Это всплеск сексуальных проблем и проблем межличностных отношений. Проявление внутриличностных конфликтов, связанных с самооценкой, уровнем притязаний, борьбой мотивов, одиночеством, которые определены процессом идентификации личности подростка в этом возрасте и чреваты суицидальными тенденциями. Не утрачивают значения поиск информации, проблемы занятости и досуга. Анализ звонков, проведённый на Детском Телефоне Доверия, выявил следующие проблемы и потребности ребят:
с 7 до 10 лет- одобрение; соответствие ожиданиям, соответствие среде, контакт со сверстниками через взрослого, сотрудничество со взрослыми (одобрение среды, признание достижений, уважение)
11 — 13 лет — собственного соответствия своему образу, быть как другие, внимание своего пола, высокая потребность в принятии – со стороны сверстников и значимого взрослого, в независимости.
14 — 17 лет — потребность в признании, уважении, близком друге, доверительных отношениях, уважение социума, потребность смысла жизни, любви: сексуальной или романтической, некоторая потребность в информации, сотрудничестве
Этапы работы с потребностями при телефонном консультировании:
— беседы о желаниях, о важности высказывания своих желаний
— исследование окружающей среды, выделение предметов желаний
— узнавание предмета потребности, осознание потребности
— встреча с реальностью, переживание возможности или невозможности осуществления желания
— выбор и обсуждение реального способа действия, адекватного ситуации.
Всероссийский Единый Детский Телефон Доверия призван озвучивать проблемы и потребности детей, и является одним из действенных инструментов снятия социального напряжения в современном обществе.
Психолог-консультант ГКУРДРЦСПСД А.Э.Джабраилов
Подготовила Регина Курбанова